כאשר תפנימו את ההבנה הפשוטה שהפסד לקוחות = הפסד כסף, תבינו את חשיבות ההשקעה באסטרטגיה לשימור לקוחות. העלות של חיפוש אחר לקוחות חדשים ללא הפסקה היא גבוהה מאוד.
כאשר אתם לוקחים בחשבון שיווק, פרסום, ניהול מכירות ומתן שירות שהושקעו בכל לקוח, ניתן להבין בקלות כי גיוס לקוחות הוא יקר יותר מאשר עצם השמירה עליהם. ויותר מכך- מלבד הכסף, מושקעים בתהליך זמן ואנרגיה רבים.
אסטרטגיות שיעזרו לכם לשמר את הלקוחות שלכם
מיקוד שיווקי
שיווק כללי אינו יעיל כפי שהיה פעם. כיום הלקוחות מצפים שהשיווק יהיה מותאם אישית ורלוונטי עבורם. הגדירו מי הם הלקוחות שלכם וכך תוכלו להבטיח שהלקוחות הקיימים שלכם יקבלו הצעות שיווק מותאמות אישית אליהם, המבוססות על היסטוריית הרכישות שלהם ואופי השירותים שהם זקוקים לו. ההמלצה האישית שלי היא ליישם את אותה הגישה למשפך הלידים ולהשתמש בתוכן ובהצעות מותאמים אישית ורלוונטיים לקהל היעד הספציפי שתבחרו על מנת לטפח לקוחות חדשים.
בלעדיות
יצירת הצעות מיוחדות ובלעדיות ללקוחות הפרמיום שלכם מובילה לחוויה אישית יותר עבורם, שיכולה להשתלם במובנים רבים . בלעדיות כזו מומלצת עבור הלקוחות בעלי הערך הגבוה לעסק שלכם, והיא מאפשרת להם להבין שנאמנותם משתלמת ומוערכת. מועדוני נאמנות של חברות תעופה מסחריות או רשתות בתי מלון הם דוגמה מושלמת ליישום אסטרטגיה זו. הבלעדיות וכלל ההטבות המיוחדות הנלוות אליה נותנות ללקוחות תחושה של סטטוס ומאפשרות להם להנות מהחוויה שלהם בעסק שלכם הרבה יותר- לכן, הם ימשיכו לחזור.
אוטומציה
אוטומציה של תהליכי שירות חוסכת לכם זמן ושומרת על הלקוחות שלכם מעודכנים לאורך כל חווית הקנייה שלהם. בנוסף, היא תחסוך גם את זמנם של העובדים שלכם, בדגש על נציגי השירות.
אתרו את צרכי הלקוחות מראש ותקדימו מענה אליהם באמצעות אוטומציה זו. למשל, לאחר שלקוח קנה את המוצר שלכם, אתם יכול לשלוח לו בדוא"ל מדריך מעמיק כיצד להשתמש בצורה הטובה ביותר באותו מוצר, או גיליון שאלות נפוצות.
איכות השירות
כשזה מגיע לשירות לקוחות, כולם מדברים על כמה חשוב לתת שירות ללקוחות שלנו במהירות ולהגיב באופן מיידי. אבל למעשה, המענה המהיר אינו הגורם החשוב ביותר.
כאשר יוצרים אינטראקציה אישית עם הלקוח, איכות השירות תמיד מנצחת. זכרו זאת בעת הכשרת עובדי שירות הלקוחות שלכם, ויתרה מזאת- בעת הכשרת כלל העובדים שמקיימים אינטראקציה כלשהי עם הלקוחות. הגורם החשוב ביותר לתת עליו את הדגש הוא תקשורת איכותית ומתן שירות מיטבי.
ע"פ מחקר שנערך על ידי חברת הייעוץ האמריקאית Gallup , ניתן לראות שללקוחות היה סיכוי גבוה פי 9 להיות מעורבים בעסק/מותג כשהם העריכו את השירות שלו כ-"אדיב" , "נגיש" ו-"יעיל" על פני שירות מהיר (שגרם ללקוחות להיות מעורבים פי 6).
לסיכום – הבהירו לעצמכם את אסטרטגיות שימור הלקוחות שברצונכם לדבוק בהן. יישמו אותן, ודאגו לכך שהלקוחות שלכם יהיו ברמת שביעות רצון גבוהה.
בהצלחה!
