איך מנהלים מוניטין?
למעשה, זה די פשוט. ניהול מוניטין יכול להתבצע בקלות באמצעות מספר פעולות הממוקדות בהשפעה חיובית על הלקוחות שלכם ובעיצוב התדמית הציבורית של העסק. הרעיון המרכזי של ניהול מוניטין הוא ליזום אינטראקציות מרובות וחיוביות ככל הניתן עם לקוחות קיימים ועם לקוחות פוטנציאלים. נצלו את כלל הפלטפורמות לצורך הזה- בין אם זו פנייה פיזית ללקוח, הודעה לאיחולי חג שמח או באופן מקוון.
יתר על כן- היום ישנן חברות ייעודיות המסייעות בתיקון מוניטין שנפגע- ניתן להיעזר בהן לתיקון ביקורות שליליות, מידע כוזב, ואף לצורך עצירת הפצת מידע באתרי אינטרנט שונים.
למרות שקיימים שירותי ניהול מוניטין שעושים את העבודה בשבילכם, ישנם דברים רבים שאתם כבעלי עסק יכולים לעשות כדי לתקן נזקי מוניטין ולשמור על מוניטין טוב יותר. חשוב לזכור שניהול מוניטין אינו נוגע רק לתיקון נזקים. עם הפעולות הנכונות, אתם יכולים ליצור מוניטין חיובי גבוה יותר ולהוביל את העסק שלכם לצמיחה מוגברת.
למה חשוב כל כך לשמור על המוניטין שלכם?
העסק שלכם לא תלוי רק במוצרים או בשירותים שלכם. חשוב להבין כי המוניטין של העסק שלכם חשוב לא פחות מאיכות המוצר שלכם או מחוויית השירות של הלקוח. במובן מסוים, המוניטין שלכם הוא חלק בלתי נפרד מהמוצר או מהשירות שלכם, לטוב ולרע.
כשמחפשים את השירותים שלכם בגוגל או ברשתות החברתיות, אנשים מחפשים את העסק עם הדירוג וההמלצות הטובים ביותר- למה שיתפשרו על פחות? מלבד החלטה על אופי המוצר/השירות, שיפור ושמירה על המוניטין של העסק שלכם הם אלה שיקבעו האם העסק שלכם יצמח. ישנם מחקרים שמראים שאפילו ביקורת שלילית אחת יכולה להבריח כ-20% מהאנשים ששקלו להפוך ללקוחות משלמים.
כיצד לנהל את המוניטין שלכם בצורה נכונה
גם אם תנסו לדאוג לכך שכל הלקוחות שלכם יהיו מרוצים, סביר שתמיד תיתקלו בלקוח מאוכזב או לא מרוצה. למרבה המזל, גם אם לא הכל הלך כמצופה, ישנם דברים רבים שאתם יכולים לעשות כדי לשפר את המוניטין של העסק שלכם מבלי להזדקק לשקר ולרמות. הדרכים הללו עשויות להישמע מוכרות מאוד, וייתכן שאתם כבר פועלים בהן. במידה ולא, נסו לשלב כמה מהטיפים הבאים כדי להגביר את המוניטין שלכם בצורה אתית ויעילה.
שימו לב למדיה החברתית שלכם
פייסבוק ו-google my business הם פלטפורמות מצוינות עבור הלקוחות שלכם לשתף את הביקורות שלהם ולהתבטא. למרות שחלקם אולי לא יהיו מרוצים מהמוצר/שירות שלכם, תנו להם להביע ביקורת! פנו באופן גלוי לכל אדם לא מרוצה לקבלת מידע נוסף, ותראו לאחרים שאתם רציניים בכל הנוגע לטיפול בלקוחות.
תזמינו ביקורת!
בכל פעם שאתם פוגשים לקוחות באופן אישי, וגם כאשר לקוחות מבקרים באתר שלכם או בודקים לכם את המדיה החברתית, בקשו מהם לדרג אתכם ולהשאיר ביקורת על השירות שקיבלו. תאמינו או לא, כמות משמעותית של 3-5 כוכבים עדיפה בהרבה על 5 כוכבים בודדים בלבד. כאשר אין הרבה מדרגים, גם דירוג נמוך בודד הוא משמעותי.התייחסו לכל סוג ביקורת בצורה הנכונה
תדאגו להתייחס לכל סוגי הביקורות- התייחסות לביקורות של הלקוחות הלא מרוצים, למשל, תראה ללקוחות פוטנציאליים שאתם לא משאירים אף אחד ללא מענה, ויכולים להתרשם מאופי העסק שלכם ולהבין את נסיבות הדירוג (מה אם הלקוח לא תמיד צודק).
יחד עם זאת, הכרת תודה לביקורות החיוביות, שיתוף שלהן ולעיתים גם פרגון פומבי למגיבים הם חשובים לא פחות ויסייעו לקדם את העסק שלכם יותר.הציעו הטבה ללקוחות בתמורה לחוות דעת
ביקורת חיובית מלקוח שווה המון בתדמית העסק שלכם, ולעיתים קרובות היא שווה אף יותר מקופון ההנחה לשירותים/מוצרים שלכם או מהשירות/המוצר חינמי שתעניקו ללקוח בתמורה לאחת.
חשוב להבין כי ניהול מוניטין סובב סביב התקשורת עם הלקוחות שלכם וסביב המחשבות והרגשות שלהם בנוגע לעסק שלכם ולטיב השירות. אם תשאירו חוויה חיובית ללקוחות שלכם – תיצרו לקוחות חדשים (וחוזרים) לעיתים תכופות.
לסיכום – צרו ושמרו על מוניטין חיובי לעסק שלכם, בהצלחה!
